Primeiramente, sabe-se de longa data que encantar os clientes não é tarefa fácil. E com o passar dos anos, isso tem se tornado não só um diferencial de mercado, mas uma missão diária em todo e qualquer atendimento.
No momento em que as redes sociais, os sites e outras plataformas estão aí disponíveis para que as pessoas avaliem com estrelas, notas, comentários e críticas (nem sempre construtivas) os atendimentos que recebem. Um passo em falso e “PUF”, sua reputação pode cair.
De tal forma que, Philip Kotler, conhecido estudioso do marketing, já alertava que “manter um cliente pode ser até sete vezes mais barato do que conquistar um novo.” Por isso, encantar os clientes é tão importante para o seu negócio.
Então, isso é algo que não pode ser deixado em segundo plano. Encantar é um ato a ser priorizado em cada pequena interação com o seu cliente.
1 – Trate ele de forma especial
Já reparou nos stories e posts que surgem de entregas com bilhetes especiais?
Olá, querido cliente @onomedele.
Apesar do dia estar cinza, restam inúmeros motivos para você sorrir. Afinal, o seu pedido chegou!
Com Carinho,
@sualoja.com.br
As pessoas gostam de ser mimadas, lembradas e tratadas com atenção. E se você ainda realiza aquele tratamento superficial, que não entende verdadeiramente o que o cliente deseja, tenho uma má notícia. Ele vai escolher uma loja que o trate com mais carinho.
Lembre agora, no natal e ano novo de enviar uma mensagem desejando boas festas.
2 – Escute o que ele tem a dizer
Em segundo lugar, escute o que o seu cliente tem a dizer. Às vezes, ele só precisa desabafar um pouco sobre a necessidade dele de comprar o produto, sobre a busca até ele ou sobre o dia cansativo.
Ouvir o que o cliente tem a dizer é muito importante para a sua empresa. E, em hipótese alguma, deixe de dar atenção para os feedbacks recebidos. Principalmente os daqueles clientes insatisfeitos, pois a partir das considerações deles é possível coletar dados que permitam ajustar o modelo de atendimento aplicado.
E resolver as questões de atendimento, além de necessário, demonstra o quanto a empresa se preocupa com os clientes e que as opiniões deles são importantes. Afinal, sem eles as sua empresa não existiria.
3 – Cliente Virtual também é Cliente
Em terceiro lugar, só crie canais de atendimento que você seja capaz de atender. Em resumo, não tenha WhatsApp na loja só por ter e isso vale também para as redes sociais como Instagram e Facebook também.
Afinal, o cliente Virtual/Online quer ser atendido no canal em que entrou em contato. E, de preferência, de forma instantânea. Priorize por respostas no mesmo turno em que ele entrou em contato (de manhã ou de tarde).
Tenha uma conta do WhatsApp Business e crie mensagens de ausência para períodos em que não há atendimento. Fora isso, esteja à disposição para atender os seu clientes.
Ahh, e se você posta publicações nas redes sociais e stories, lembre de responder comentários e directs (pelo menos uma vez ao dia).
E não frustre quem busca atendimento com respostas a cada 5 dias, uma semana ou nunca…
4 – Atenção aos detalhes
A fim de que os seus clientes percebem o seu estabelecimento por meio dos 5 sentidos, tente estimulá-los por meio de uma experiência completa na sua loja.
Então tudo conta! Como a organização da sua loja, a fachada, a vitrine, a porta de entrada, a limpeza, as gôndolas, as sinalizações internas, o caixa, a sua sacola de entrega, o uniforme ou avental, o aroma do ambiente e a iluminação…. Ufa! Garanta que tudo que está na sua loja comunica o que você deseja passar.
A atenção aos detalhes faz toda a diferença. E, com o passar do tempo, essa cultura é fortalecida e consolidada entre a equipe.
5 – Treine a equipe
Com o intuito de ter uma equipe preparada para prestar um bom atendimento aos clientes, treine cada colaborador da sua loja. Expanda os treinamentos para além das informações de produtos e de vendas. Foque no relacionamento interpessoal e na resolução de conflitos com comunicação não violenta.
Quando for treinar a sua equipe, internamente, relembre situações de conflito e como elas foram resolvidas. Seja para o bem ou para o mal, entenda como você pode melhorar o atendimento aos seus clientes.
Além disso, saiba que um bom atendimento gera indicação. Ou seja, por mais que uma pessoa visite a sua loja e não compre nada, se ela foi bem atendida, com certeza retornará ou vai sugerir ela a algum familiar ou amigo.
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